أصبح كل يوم هناك شركات تظهر و هناك شركات تختفى فى السوق ، سواء كانت تلك الشركات صغيرة أو متوسطة أو كبيرة ، وسواء كانت تلك الشركات تقليدية أو إلكترونية وتعتمد على الإنترنت بشكل كبير مثل التجارة الإلكترونية .
ولكن هناك سر وراء نجاح تلك الشركات التى تستطيع أن تستمر فى السوق و تستمر فى المنافسة ، وربما فى بعض الأحيان تنفرد بسوق خاص بها تستحوذ عليه بدون منافسة تذكر ، فما هو هذا السر ؟
تتعدد أسرار التى تكون وراء نجاح الشركات إلا أن هذا السر هو من الأسرار المهمله و للأسف الشديد هذا السر ينظر إليه الكثير من أصحاب الأعمال والمؤسسين على أنه مركز كلفة ، ولا يشعرون بقيمته ولا يستطيعون قياس تأثيره على المشروع الخاص بهم .
هذا السر هو خدمة العملاء ، يقول سيث جودين خبير التسويق ( خدمة العملاء هى خدمة مجانية . بعض أصحاب الشركات ينظرون لخدمة العملاء على أنها أمر إضافى للمشروع ومكلف ولهذا يستأجرون عمالة رخيصة للرد على الهاتف ، يقومون بتثبيت تسجيلات صوتية لتهدئة العملاء الذين ينتظرون لساعات .)
عندما ترى خدمة العملاء كمركز تكلفة ، فإن كل هذه الخطوات منطقية. أي أموال تنفق على خفض التكاليف يبدو أنها ترفع الأرباح.
لكن خدمة العملاء هي في الواقع مركز ربح ، وذلك لأربعة أسباب:
أولاً ، لأن العميل الذي يتصل بك أو يحضر للفرع الخاص بك هو بالفعل عميل لديك قام بتجربة الخدمة أو المنتج الذى تقدمه ، وعليك أن تساعده فى حل مشكلته فهذا سيضمن ولائه وإستمراريته فى التعامل معك . أما إذا كان لأول مرة يتعامل معك فهذه فرصة لك تكسب هذا العميل ويكون عميل دائم لديك .
ثانيًا ، نظرًا لأن منافسيك قد قرروا بحماقة التعامل مع خدمة العملاء على أنها مركز كلفة ، فإن فرصك في زيادة رضا عملائك عما تقدمه لهم من خدمة ستكون أكبر. لا يمكنك صنع سيارة أفضل بعشر مرات ، ولكن يمكنك بسهولة تقديم خدمة عملاء لعملاء سيارتك أفضل بعشر مرات مما تقدمه معظم الشركات المصنعة.
وثالثًا ، فى إقتصادنا الحالى يحب الناس سرد القصص سواء بشكل مباشر أو عن طريق منصات التواصل الإجتماعى ، وبتقديمك لخدمة مميزه لعملائك فأنت ستضمن أنك ستكون من ضمن القصص التى سيخبر بها العميل أصدقائه ومعارفه وبالتالى هذا سيضمن لك إنتشار فيروسى بين العملاء المحتملين ، ودورك هو تحويلهم من عملاء محتملين إلى عملاء فعلين ودائمين .
أخيرًا ، لقد ثبت مرارًا وتكرارًا أن العملاء الأكثر قيمة هم العملاء المخلصون. في حين أن فريقك الترويجي يُحدث ضوضاء لجذب عملاء جدد لك ، فمن الأفضل بكثير تحويل عملائك الحاليين إلى عملاء وسفراء متكررين.
وبالتالي ، فإن الأموال التي تنفقها على خدمة العملاء ليست تكلفه. إنها في الواقع تسدد لك عدة مرات .
و فى النهاية لا تنسوا أن تكونوا إيجابيين و أن تكونوا ملهمين للأخرين
المدون : عبدالرحمن عثمان
مؤلف وكاتب كتاب بقرة باللون البنفسجى و أرجوك لا تحترق وظيفيا .